第一章 导游服务
教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。
教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。
教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。
教学思路：采用每节课课前5分钟专业内容演讲的方式引发学生的学习兴趣，使学生初步了解作为一名导游人员所应具备的条件。
第一节 导游服务发展史略
一、导游服务发展史略
1、奴隶社会开始了以巡视、巡游为名义的享乐旅行。
2、封建社会除巡游外，还有士人学子的漫游、教育旅行、疗养旅行、航海旅行、跨国旅行。
3、随着资本主义生产关系的建立与发展，近代旅游业诞生。
4、我国旅行社的产生与发展。
二、导游服务在旅游服务中的地位和作用
导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：
1、枢纽作用 2、标志作用 3、经济作用 4、政治作用
三、导游服务的发展趋势
（一）未来旅游活动发展的主要特征
主要体现在远程旅游、休闲旅游、团体旅游以及现代化通讯工具和旅游主题等几方面。
（二）导游服务的发展趋势
1、导游内容的高知识化
2、导游手段科技化
3、导游方法多样化
第二节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游服务的方式与范围
（一）导游服务的方式
大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
（二）导游服务范围
导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
三、导游服务的性质
除政治属性外，世界各国导游服务还具有以下共性：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
四、导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高。
第三节 导游人员
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
二、导游人员的分类
（一）按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员。
（二）按职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人员。
（三）按使用语言划分：中文导游人员、外语导游人员。
（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。
三、导游人员的职责
（一）导游人员的基本职责
按合同或约定的内容为旅游者组织参观、游览并进行导游讲解；安排交通、食宿，保护旅游者安全；解答并处理问题；反映意见和要求，协助安排相关活动。
（二）海外领队的职责
介绍情况，全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；协调联络，解决难题；维护安全，维护团员利益。
（三）全陪的职责
实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。
（四）地陪的职责
安排旅游活动；提供组织、联络服务；导游讲解；维护安全；处理问题。
（五）景点景区导游人员的职责
导游讲解；安全提示；相关知识宣讲。
四、导游员的素质
（一）良好的思想品德
要求热爱祖国、热爱社会主义；具有优秀的道德品质；热爱本职工作，尽职敬业；有高尚的情操；遵纪守法。
（二）涉猎广泛，知识全面
需掌握语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；政经和社会知识；旅行知识；国际知识等。
（三）较强的独立工作能力和创新精神
要求具有独立执行政策和进行宣讲的能力；较强的组织协调能力和灵活的工作方法；善于和各种人打交道的能力； 独立分析、解决问题、处理事故的能力。
（四）较高的导游技巧
掌握三要素，缺一不可：语言、知识、服务技能
（五）身心健康
即身体健康；心理平衡；头脑冷静；思想健康。
（六）注重仪容、仪表
要求端庄、得体、大方。
五、导游人员的职业道德
爱国爱企、自尊自强；热情友好、宾客至上；公私分明、诚实善良；文明礼貌、优质服务；不卑不亢、一视同仁；团结协作、顾全大局；遵纪守法、廉洁奉公；钻研业务、提高技能。
六、导游人员的管理
（一）加强培训与考核，确保导游人员的素质。
1、针对导游人员的价值观、专业基础知识、语言素质、能力素质等方面进行培训，主要采取三种方式：资格培训、岗前培训、岗位培训。
2、针对考核，旅行社首先要建立导游人员业务档案；制定考核等级标准；建立奖罚制度。
（二）实行合同管理，强化导游人员的责任感
（三）强化导游人员的检查、监督机制
（四）落实导游人员等级评定制度
参考书目：中国旅游史（古代部分、近现代部分） 王淑良 旅游教育出版社1998年；中国古代行旅生活 王子今 商务印书馆国际有限公司1996年；国际旅游发展导论 罗明义 南开大学出版社2002年。
课后反思：要求每节课课后即刻反馈学生的意见和建议，总结教学过程中的优缺点。
课后习题：1、什么叫导游人员？根据不同的分类标准，有哪些类型的导游人员？
2、要想成为一名优秀的导游人员，需要具备什么样的素质与职业道德?
第二章 导游服务程序与服务规范
教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪、海外领队、景点景区和散客的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。
教学重点：全陪、地陪、海外领队的服务程序与服务规范；散客接待与团队的不同点。
教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。
教学思路：继续课前5分钟演讲，及时总结学生演讲过程中存在的优缺点；采用实物教学法，让学生明确授课内容中提到的相关事宜；采用比较法，让学生注意区分各导游人员服务程序与服务规范中的异同点。
第一节 全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备
熟悉接待计划；物质准备；与接待社联系。
二、首站（入境站）接团服务
提前抵达；寻找旅游团；核实；交接行李；致欢迎词；前往旅游目的地。
三、住进饭店服务
应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
四、核对商定日程
注意：是与领队核对、商定
五、各站服务
主要目的是为了使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效地处理。
六、离站服务
做好提醒工作、协助工作，并妥善保管好票证。
七、途中服务
提醒工作、照顾旅游者的生活、保管好票据。
八、末站（离境站）服务
提醒旅游者带好证件和物品；征求意见和建议；致欢送辞。
九、后续工作
处理遗留问题；填写《全陪日志》；报销差旅费，归还所借物品。
第二节 地陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备
熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。
二、迎接服务
分三种情况：旅游团抵达前的服务、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务。
三、入店服务
协助办理住店手续；介绍饭店设施；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；照顾行李进房；确定叫早时间。
四、核对、商定节目安排
当出现不同情况时，地陪要采取相应措施。
五、参观游览服务
做好出发前的各项准备；途中导游；景点导游讲解；参观活动；返程中的工作。
六、其他服务
社交活动；文娱活动；购物服务；餐饮服务；
七、送客服务
送行前的业务；离店服务；送行服务。
八、后续工作
处理遗留问题；结账；总结工作。
第三节 领队导游服务程序与服务规范
一、服务准备
研究旅行团情况；核对票据、表格和旅行证件；物质准备；开好出国前的说明会。
二、全程陪同服务
办理中国出境手续；办理国外入境手续；境外旅游服务；团结工作；保管证件和机票；带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续；后续工作。
第四节 景区景点导游服务程序与服务规范
一、服务准备
熟悉情况；物质准备。
二、导游服务
致欢迎辞；导游讲解。欢迎辞的内容包括：表示欢迎，自我介绍，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。
三、送别服务
致欢送辞；赠送相关资料或小纪念品。欢送辞的内容包括：感谢大家的合作，欢迎大家再次光临，表达友谊和惜别之情，祝福归途平安顺利。
第五节 散客导游服务程序
一、接站服务
服务准备；接站服务；沿途导游；入店服务；后续工作。
二、导游服务
出发前的服务；沿途导游服务；现场导游讲解；其他服务；后续工作。
三、送站服务
服务准备；到饭店接运客人；到站送客。
参考书目：中国旅游业新世纪发展大趋势 魏小安等 广东旅游出版社 1999年；旅游热点问题实说 魏小安 中国旅游出版社 2001年；新世纪 新产业 新增长 何光韦 中国旅游出版社1999年。
课后反思：要求每节课课后即刻反馈学生的意见和建议，总结教学过程中的优缺点。
课后习题：1、欢迎词、欢送词的内容包括哪些？
2、地陪的服务程序包括哪些？
第三章 导游服务技能
教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中导游服务集体协作共事的技能、导游人员的带团技能以及导游语言的运用技能。
教学重点：导游服务集体的组成与服务；导游服务集体协作共事的方法及与领队的合作方法；导游人员带好团队的技能；导游语言的音、调和节奏。
教学难点：导游人员带好团队的若干技能。
教学思路：继续课前5分钟演讲；采用虚实结合法授课，激发学生的学习兴趣。
第一节 导游人员的带团技能
一、树立良好的导游人员形象
（一）树立良好形象的重要性
缩短心理距离，融洽彼此关系，提高信任度，使游客自觉配合导游人员的工作。
（二）树立良好形象的途径
第一印象；仪容、仪表；仪态；谈吐。
（三）维护良好的形象
1、不说空话、大话，多干实事
2、多同游客进行沟通（包括意见沟通和情感沟通）
二、导游服务集体的协作共事
（一）导游服务集体协作共事的方法
主动争取各方配合；尊重各方权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任。
（二）地陪如何协调与领队的关系
尊重领队权限，支持其工作；多同领队协商，主动争取期配合；多给领队荣誉，调动其积极性；坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。
三、融洽客我关系，提供优质服务
与旅游者建立友谊关系；了解游客心理；调解游客的审美行为；提供个性化服务。
第二节 导游讲解技能
一、导游讲解应遵循的原则
三个原则：以客观现实为依托；针对性；灵活性。
二、常见的导游讲解方法
分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合法；问答法；制造悬念法；类比法；画龙点睛法。
三、合理控制环节和节奏
强和弱的关系；多数和少数的关系；劳和逸的关系。
四、正确处理与各方的合作关系
与司机的合作；与其他旅游接待单位的合作。
第三节 导游语言运用技能
一、导游语言运用原则
正确；清楚；生动；灵活。
二、导游语言的形式
书面语言；口头语言；态势语言。
三、导游语言的音、调、节奏
讲究音调的高低强弱，语气的起承转合、自然流畅以及节奏的抑扬顿挫，即讲究语言的音乐性。
参考书目：《实用导游语言艺术》魏星 中国旅游出版社出版 1993年；《导游与导游艺术技巧》陈国成旅游教育出版社出版1990年。
课后反思：要求每节课课后即刻反馈学生的意见和建议，总结教学过程中的优缺点。
课后习题：1、导游人员的带团既能有哪些？
2、常见的导游讲解方法有哪些？
第四章 导游服务中的主要问题和事故的预防及处理
教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及处理。
教学重点：旅游活动计划和日程变更的处理；错接、漏接、空接的预防和处理；误机（车、船）事故的预防及处理；旅游者走失的预防及处理；旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处理；旅游安全事故的预防及处理。
教学难点：各类问题和事故的预防及处理。
教学思路：继续课前5分钟演讲；采用案例分析法和模拟教学相结合的方法授课，使枯燥复杂的问题得以扎实掌握。
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团（者）要求变更计划行程
原则上应按照合同执行，若有特殊情况上报组团社，按指示做好工作。
二、客观原因需要变更计划和日程
1、一般有三种情况
缩短或取消在一地的游览时间；延长在一地的游览时间；在一地的游览时间不变，取消某一活动，由另一活动代替。
2、一般应变措施
制定应变计划上报旅行社；做好旅游者的工作；适当给与物质补偿。
3、具体措施
根据不同情况采取不同应变措施
第二节 错接、漏接、空接的预防和处理
一、错接的预防及处理
（一）错接的预防
提前抵达接站地点；认真核实相关事务；提高警惕，防止他人非法接走旅游团。
（二）错接的处理
可分成两种情况：发生在同一家旅行社、发生在不同家旅行社。若应接团队还在机场、车站、码头，应立即报告旅行社安排接站。
二、漏接的预防和处理
（一）漏接的原因分析
主观原因：
1、未按预定的时间抵达接站地点；
2、工作疏忽，将接站地点搞错；
3、班次变更，旅游团提前抵达，但导游员仍按原计划去接团；
4、新旧时刻表交替，仍按旧时刻表时间接团。
客观原因：
1、交通部门的原因；2、时间变更后没有及时通知导游人员。
（二）漏接的预防
认真阅读计划；核实时间；提前抵达接站地点。
（三）漏接的处理
由于主观原因造成的漏接，要实事求是地向旅游者说明情况，赔礼道歉，用实际行动争取旅游者的谅解。采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。
由于客观原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解释；采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低；必要时旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予物质补偿。
三、空接的原因及处理
1、造成空接的原因：天气原因、班次变更后无人通知。
2、对空接的处理：查明原因，如等待时间较短可原地等候；时间较长则重新安排接团事宜。
第三节 误机（车、船）事故的预防和处理
一、误机（车、船）事故的原因
分两种情况：非责任事故、责任事故。
二、误机（车、船）事故的预防
注意提前抵达离站地点的时间：乘国内航班提前1、5小时；乘国际航班出境或去沿海城市：提前2小时；乘火车：提前1小时。
三、误机（车、船）事故的处理
请求旅行社的协助；争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其它交通工具前往下一站。稳定旅游者情绪，安排好相关事宜。及时通知下一站，对日程作相应的调整。向旅游者道歉，写出事故报告，查清事故原因和责任。
第四节 旅游者走失的预防和处理
一、旅游者走失的预防
做好提醒工作；做好各项安排的预报；时刻和旅游者一起；经常清点人数；各方做好配合工作；讲解好吸引旅游者。
二、旅游者走失的处理
1、游览活动中走失
了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。
2、自由活动时走失。
立即报告旅行社；做好善后工作；若出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
第五节 旅游者丢失证件、行李、财物的预防及处理
一、丢失证件、行李、财物的预防
多提醒；用到证件由领队收取；做好每次行李的清点、交接工作；提醒司机清车、关窗，并锁好车门。
二、丢失证件的处理
常见的证件有：外国护照和签证；团队签证；中国护照和签证；港澳居民来往内地通行证；台湾同胞旅行证明；中华人民共和国居民身份证。
三、丢失行李的处理
来华途中丢失行李；在中国境内丢失行李。
四、丢失财物的处理
了解基本情况帮助寻找；若是复带出境物品，还要到当地公安局开具遗失证明；协助索赔；安慰失主
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理
一、旅游者患病的预防和处理
1、预防
合理制定计划；注意饮食卫生；做好提起预报工作；多喝水，多吃水果。
2、患一般疾病的处理
及早就医多休息；关心其病情；看病费用自理；严禁导游人员给旅游者擅自用药。
3、患重病的处理
就地或送往医院抢救；如病危，在抢救过程中，领队或患者亲友必须在场。领队应及时通知患者亲属。
二、旅游者因病死亡的处理
立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作；稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。
第七节 旅游者越轨言行的处理
一、对旅游者攻击和诬蔑性言论的处理
做到严正驳斥
二、对旅游者违规、违法行为的处理
如对异性的越轨行为；走私、贩毒等。
三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理
予以劝阻
第八节 旅游安全事故的预防与处理
一、交通事故的预防和处理
（一）预防
检查车辆；活动安排留余地；注意天气；不要酒后驾车。
（二）处理
抢救；报案；汇报；安抚；写书面报告。
二、治安事故的预防和处理
遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，通称治安事故。
三、火灾事故的预防和处理
导游人员必须明确酒店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，牢记火警电话，掌握领队和旅游者所住房间的号码。
四、食物中毒事故的预防和处理
处理：催吐，多喝水；送医院抢救；追究供餐单位责任。
参考书目：《导游实务》全国导游人员资格考试教材编写组 旅游教育出版社 2002年。
课后反思：要求每节课课后即刻反馈学生的意见和建议，总结教学过程中的优缺点。
课后习题：治安事故和火灾事故应如何处理？
第五章 旅游者个别要求的处理
教学目的：通过本章的学习，使学生掌握对旅游者个别要求的处理情况。
教学重点：处理旅游者个别要求的原则；对生活娱乐方面个别要求的处理。
教学难点：对各种个别要求的具体处理。
教学思路：继续课前5分钟演讲；采用案例分析法和模拟教学相结合的方法授课，使学生掌握实际问题的解决方法。
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
一、合理而可能的原则
二、认真且耐心的原则
三、不卑不亢的原则
第二节 生活娱乐方面个别要求的处理
一、要求自由活动的处理
一般情况下不允许
二、住房方面个别要求的处理
要求调换房间；要求住更高标准的客房；要求住单间；要求购买房中摆设。
三、餐饮方面个别要求的处理
特殊的饮食要求；要求换餐；要求单独用餐；要求提供客房内用餐服务；要求自费品尝风味；要求推迟晚餐时间。
四、购物方面个别要求的处理
要单独外出购物；要求退换商品；要求再去商店购买相中的商品；要求购买古玩或仿古艺术品；要求购买中药材；要求代为托运。
第三节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理
一、旅游者要求探视亲友
应设法予以满足。应注意的是：导游员一般不参加会见，没有但当翻译的义务。
二、旅游者要求亲友随团活动
应根据不同情况处理
第四节 转递信件和物品要求的处理
旅游者要求转递信件和资料，或其他物品，一般来说，导游人员应婉言拒绝，但可提供必要的协助。如一旦答应了要求，则应根据规定办事。
第五节 要求中途退团或延长旅游期限处理
旅游者要求中途退团，应注意费用的退还问题；要求延长旅游期限，分两种情况加以处理：一是不需延长签证；二是需延长签证。
参考书目：《导游实务》全国导游人员资格考试教材编写组 旅游教育出版社 2002年。
课后反思：要求每节课课后即刻反馈学生的意见和建议，总结教学过程中的优缺点。
课后习题：处理旅游者个别要求的原则是什么？对延长旅游期限的问题，应如何处理？
第六章 导游业务相关知识
教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务的相关知识。
教学重点：近现代旅游产生的时间、条件、标识及主体构成；旅游业经营特点；旅游的概念；旅游的本质、基本属性、特征；旅游活动的类型和现代旅游活动的基本要素；旅游三部分的内容；入出境知识；交通邮电知识。
教学难点：对各类知识的运用。
教学思路：继续课前5分钟演讲；采用多媒体教学。
第一节 旅游和旅游业知识
一、旅游活动概述
（一）近现代旅游和旅游业
旅游是人类社会经济发展到一定阶段的产物。19世纪40年代到20世纪40年代是近代旅游产生和发展的时期。1845年近代旅游业诞生，大众旅游出现的新局面，标志着现代旅游的产生和发展。
（二）旅游的概念
旅游是指人们为休闲、商务或其他目的离开惯常环境，到其他地方访问，连续停留时间不超过一年的活动。
（三）旅游的本质属性及其特征
1、旅游的本质属性
综合性的审美实践；是一种文化活动；是一种无物质回报的活动；是一项高级消费活动；具有休闲性和社会性。
2、旅游的基本特征
异地性；暂时性；综合性。
（四）旅游活动的类型
1、按地域划分：国际旅游、国内旅游
2、按出游目的划分：休闲、娱乐、度假类；探亲访友类；商务、专业访问类；健康医疗类；宗教朝拜类；其他（如过境旅游、探险旅游等）。
3、按组织形式划分：团体旅游、散客旅游
二、旅游的主体、客体、媒介
1、旅游的主体---游客
2、旅游的客体---旅游资源
3、旅游的媒介---旅游业
三、旅游客源地和旅游接待地
欧洲地区、美洲地区、东亚和太平洋地区
四、旅游组织
（一）国际性旅游组织
世界旅游组织、太平洋亚洲旅游协会、世界旅行社协会联合会、国际饭店协会、国际航空运输协会、国际旅游科学专家协会。
（二）我国旅游行政管理机构
各级旅游局、旅游行业组织
第二节 旅行社业务知识
一、旅行社的性质与职能
提供与旅行有关的服务是旅行社的主要职能；以赢利为目的决定了旅行社的企业性质。
职能：生产职能；销售职能；组织协调职能；分配职能；提供信息职能。
二、我国旅行社的分类
国际旅行社、国内旅行社
三、旅行社的旅游产品
（一）概念
旅游产品又叫旅游服务产品，由实务和服务综合构成，向游客销售的旅游项目。
（二）类型
1、按旅游产品组成状况分：整体旅游产品、单向旅游产品
2、按产品形态分：团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务。
第三节 礼貌礼节知识
一、礼貌和礼节
礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、情操、志趣和道德修养。其核心是尊重人。
二、人际交往中的礼节
接待礼节（介绍、见面礼节、称谓）；交谈时的礼节和语言；赴宴时的礼节；异性交往中的礼节。
第四节 入出境知识
一、入境
（一）有效证件
1、护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分外交护照、公务护照和普通护照三种，有的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照
2、签证：签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其它旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。
3、港澳居民来往内地通行证：《港澳同胞回乡证提港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期十年。另有《入出境通行证》，也由广东省公安厅签发，有效期为五年。
4、台湾同胞旅行证明：是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。该证由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。
（二）海关手续
出入口岸：外国人、华侨和台湾同胞可持有效证件在指定的对外开放的口岸出入中国或祖国大陆，香港同胞待证经深圳、澳门同胞经拱北通行。
海关通道：分为“红色通道”（亦称“应税通道”）和“绿色通道”（亦称“免税通道”）两种。
（三）入境卫生检疫
外国人进入中国，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处。一经发现，禁止入境；已经入境者，让其提前出境。
来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书（俗称“黄皮书’勺；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施6日的留验。
来自疫区，被传染病污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。
（四）不准入境的几种人
1．被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；
2．被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；
3．被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；
4．患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；
5．不能保障其在中国所需费用的；
6．被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其它活动的。
对下列人士，边防检查站有权阻止入境：
1．未持有效护照、证件或签证的；
2．持伪造、涂改或他人护照、证件的；
3．拒绝接受查验证件的；
4．公安部或者国家安全部通知不准入境的。
二、出境
外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境。
外国旅游者出境，须向口岸边防检查站交验有效护照或者其它有效证件。
不准出境的几种人：
1．刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人；
2．人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；
3．有其它违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。
下列人士，边防检查机关有权限止出境：
1．持无效出境证件的；
2．待伪造、涂改或他人护照、证件的：
3．拒绝接受查验证件的。
三、外国游客在中国境内的权利和义务
外国旅游者申请旅行证须履行下列手续：
1．交验护照或居留证件；
2．提供与旅行事由有关的证明；
3．填写旅行申请表
第五节 交通、邮电知识
一、交通知识
1、航空客运
外国旅游团抵达后，导游员委核实机票：是否有国内段国际机票，有无返程、出境机票；要弄清出境机票是OK票还是OPEN票。所谓OK票．即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前，国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留；OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。国内、国际机票的有效期均为一年。
2、铁路客运
车票是旅客乘车的凭证，中国境内的火车票有三种：客票（硬座、软座），加快票（普通加快、特别加快）和卧铺票（软卧、硬卧）。
旅客须持车票乘车旅行，无票乘车或持失效车票乘车者要加倍交费；使用伪造或涂改的车票乘车，旅客不仅要加倍交费，还得承担刑事责任。
身高1.10—1.40米的儿童乘车，需购买半价票，并照购加快票及空调票；超过1.40米的儿童买全票；身高1.10米以下的儿童乘车免票，但一个大人只准携带一名免票儿童，超过一名时，超过的人数应购小孩票。
3、水路客运
旅客在乘船前丢失船票，应另行购票；上船后旅客丢失船票，如能提出足够的证明，经确认后无需补票；无法证明时，按有关规定处理。
4、公路客运
二、邮电通讯知识
掌握邮件、传真、电话、电报、电子邮件的使用。
1、邮件分为函件和包裹两大类。函件又分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物、小包、合封函件和保价信函；包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹。按处理的时限分类，可分为普通邮件、快递邮件和（国际）特快专递邮件。各类邮件禁止寄有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、酸性和放射性的各种危险物品以及麻醉药物和精神药品，国家法令禁止流通或寄递的物品等。
2、用户若希望直拨国内、国际电话，必须知道有关国家和地区城市的电话代码、例如：中国：北京010，广州020，上海021，天津022，哈尔滨0451，厦门0592，深圳0755等。 国际：中国86，美国、加拿大卫，俄罗斯7，法国33，英国44，德国49，澳大利亚61，日本81等。
3、发国际、国内传真办法与打国际、国内长途电话一样，先拨通对方国家、地区传真代码（同国际、国内长途电话的代码），然后发出传真即可。计费同电话。
4、各国、各地区的国际用户电报都有终端代码，例如，中国85，德国41，法国42，英国51，美国23、25等。国际用户电报的计费同电话。我国用户可到办理国际电报业务的营业处交发国际电报。电报按字数计费，书信电报每份按22个计费字数算起，其余各类电报每份按7个计费字数算起，不足起算字数的一律按起算字数收费。
第六节 货币知识
一、外汇
中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。
二、旅行支票
旅行支票是银行或旅行社为方便旅游者，在旅游者交存一定金额后签发的定额票据。
三、信用卡
信用卡是指银行为提供消费信用而发给客户的，在指定地点 支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用卡上印有持卡者姓名、签字、号码及每笔赊购的限额和有效期等内容。
中国银行于1986年6月发行了人民币长城信用卡，中国工商银行于1989年10月发行了人民币牡丹卡。
我国目前受理的主要外国信用卡有七种：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。
四、关于欧元
自2002年1月1日起，欧元进入流通市场。欧元纸币的面值共有7种，硬币面值共有8种。
第七节 卫生常识及其他
一、卫生常识
（一）晕车（机、船）
晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物；可能时让其坐在较平衡的座位上；长途旅行中旅客晕机（车、船），导游员可请乘务员协助。
（二）中暑
要注意劳逸结合。若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息。严重中暑者作必要治疗后立即送医院。
（三）食物中毒
发现旅游者食物中毒，让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救。食物中毒都由饮食不卫生引起，导游员要随时提醒旅游者不要食用摊上的食品。
（四）骨折
旅游者骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游员应作力所能及的初步处理：
1.止血。2.包扎。3.上夹板。
（五）心脏病碎发
旅游者心脏病碎发，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪跑到附近医务所找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。
（六）蝎、蜂蜇伤
若旅游者被蝎、蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5％苏打水或3％淡氨水洗敷伤口，服用止痛药。导游员、旅游者如识中草药，可用大肖叶、药荷叶、两面针等捣烂外敷。严重者要送医院抢救。
二、其它常识
国际时差、度量衡换算、温度换算
参考书目：《旅行社经营管理》戴斌 旅游教育出版社 2003年；《币海漫游》夏龙 半丁 湖北人民出版社 2004年。
课后反思：要求每节课课后即刻反馈学生的意见和建议，总结教学过程中的优缺点。
课后习题：1、常见的赴宴礼节有哪些？
2、旅游产品有哪些类型？
