课程名称：导游业务 课程编号：CG00001
学时：68 学分：4
开课学期：第三学期
适用专业：旅游与酒店管理
课程类别：必修
课程性质：专业课
教材：《导游业务》山东科学技术出版社 陈向群
一、课程的性质、目的及任务
（一）课程的性质
本课程是旅游管理专业的专业基础课。
（二）课程目的
通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
（三）教学要求
重点突出、理论联系实际，提高学生分析问题、解决问题的能力；同时能让学生熟练模拟导游实训。
二、课程的具体内容：
1、导游服务
导游服务发展史略；导游服务的性质和特点；导游人员
2、导游服务程序与服务规范
全陪导游服务程序与服务规范；地陪导游服务程序与服务规范；领队导游服务程序与服务规范；景区景点导游服务程序与服务规范；散客导游服务程序与服务规范
3、导游服务技能
导游服务集体协作共事的技能；导游人员的带团技能；导游语言的运用技能
4、导游服务中主要问题和事故的预防与处理
旅游活动计划和日程变更的处理；错接、漏接、空接的预防及处理；误机（车、船）事故的预防和处理；旅游者走失的预防及处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处理；旅游安全事故的预防及处理
5、对旅游者个别要求的处理
处理旅游者个别要求的基本原则；生活娱乐方面个别要求的处理；探视亲友或亲友随团活动要求的处理；转递信件和物品要求的处理；要求中途退团或延长旅游期限的处理
6、导游业务相关知识
旅游和旅游业知识；旅行社业务知识；礼貌礼节知识；入出境知识；交通、邮电知识；货币知识；卫生常识及其他
7、实训
模拟导游景点讲解
三、学时分配
（一）总学时 72学时
（二）授课学时 68学时
《导游业务》课程 授课学时分配表
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序号 |
课程内容 |
学时数 |
|
第一章 |
导游服务 |
12 |
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第二章 |
导游服务程序与服务规范 |
12 |
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第三章 |
导游服务技能 |
8 |
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第四章 |
导游服务中主要问题和事故的预防与处理 |
8 |
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第五章 |
对旅游者个别要求的处理 |
8 |
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第六章 |
导游业务相关知识 |
6 |
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第七章 |
实训 |
14 |
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合计 |
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68 |
四、课程习题要求
掌握导游服务程序与服务规范；在导游服务中能对主要问题和事故做好预防与处理工作；熟悉导游业务相关知识
五、课程主要参考
《导游业务》 《导游业务实训》
